[AIDE] Déposer une réclamation de contrôle

Le contrôle vous refuse une clairance d'une manière qui vous paraît abusive ? La FFVV vous explique comment remplir les formalités pour organiser un "débriefing officiel"

Le contrôle aérien est un service public. A ce titre, tous les citoyens y ont droit. Or les usagers de l’aviation légère se sentent parfois petits face à la « grosse machine » des organismes du contrôle et des « grands » usagers commerciaux et n’osent pas réclamer lorsque l’accès à tel ou tel espace contrôlé de classe D ou C leur est refusé. Il faut bien le constater, les pilotes privés déposent très peu de réclamations de contrôle, et notamment les « sportifs » (planeur, ULM…). La plupart d’entre nous râlent intérieurement, certains expriment leur mécontentement sur la fréquence, mais au retour du vol, peut-être par flemme de sortir sa plume pour un paperasserie supplémentaire, on rentre notre frustration avec l’avion dans le hangar… a moins qu’elle ne ressorte au bar de l’aéroclub ou dans une discussion de forum.

 

Pourtant cette démarche est salutaire. Tous les pilotes ont un jour été confronté à des abus manifestes de la part de contrôleurs faisant preuve de mauvaise volonté manifeste. Ne généralisons pas, ce sont souvent des cas isolés, mais il faut bien se rendre compte que, comme dans le domaine de la sécurité des vols, les problèmes que nous posent le contrôle aérien ne peuvent réglés que s’il y a un retour d’expérience. Pour le système du contrôle aérien, entièrement organisé autour du trafic commercial, les usagers de l’aviation légère n’existent vraiment que lorsqu’ils font parler d’eux.

 

Pourquoi Réclamer ?

Ce qui devrait vous motiver n’est pas tant que les abus de contrôleurs indélicats restent impunis, c’est surtout que, frustrés face à un refus ne nous permettant pas de traverser un espace aérien, nous préférons renoncer à notre vol ou nous rabattre sur un autre chemin moins facile, parfois plus périlleux. Parfois, nous n’osons même plus demander de clairances…Or, dans l’intérêt de l’ensemble de notre communauté,  il ne faut pas en rester là : pour les contrôleurs, si nous ne réclamons pas, c’est que nous n’avons besoin de rien !

 

Il vous faut connaître deux éléments pour comprendre le mécanisme de fonctionnement de la DGAC : premièrement, les services du contrôle sont maintenant « séparés » des services de la réglementation parisienne et « déconcentrés » régionalement, c’est à dire que si la réglementation et les principes généraux de fonctionnement du contrôle aérien sont définis à Paris, ce qui se passe réellement en pratique sur les fréquence de contrôle est géré localement, par les différents « SNA » (Services de la Navigation Aérienne). Deuxièmement, avec l’harmonisation européenne, ces SNA sont désormais soumis à des normes de « qualité de service », qui les obligent notamment à organiser et respecter la chaîne du retour d’expérience. A ce titre, il doivent traiter toutes les réclamations de contrôle qui leur sont communiquées.

 

Quand déposer une réclamation ?

Il ne faut pas croire pour autant que vous pourrez accéder à tout l’espace aérien librement et qu’à ce titre toutes les réclamations que pourrez faire seront légitimes et justifiées. Le contrôle aérien gère des milliers de vol par jour et obéit à des régles complexes traduites dans la réglementation et les procédures de contrôle. Faisant face à des pointes de trafic, un contrôleur peut légitimement refuser une clairance à un VFR dans le but de maîtriser sa charge de travail. En fait, il peut la repousser dans le temps mais il n’est pas censé la refuser définitivement. C’est ce qu’on appelle la « régulation de débit » : les IFR se voient attribuer des crénaux de décollage, les VFR attendent leur clairance en l’air. Donc, si vous faites face à un refus, une attitude sage est de demander sous quel délai vous pouvez obtenir votre clairance. En fonction de la réponse du contrôleur, vous pourrez juger si celui ci fait preuve de bonne volonté ou non.

 

En déposant une réclamation vous n’obtiendrez pas réparation : cela vous permettra surtout de « débriefer », d’obtenir des explications, de faire savoir à la « grosse machine » qu’un besoin n’a pas été satisfait, et de faire avancer le système par le retour d’expérience. Les polémiques sur la fréquence n’avancent généralement pas à grand chose, alors que les écrits restent.

 

Le transpondeur, ça aide ?

Evidemment, il faut aussi apprécier que le fait que vous soyez équipé ou non avec un transpondeur, ou même votre aisance à la radio peuvent jouer ou non en votre faveur dans l’obtention du sésame. Le transpondeur est obligatoire en classe D et C sauf dispense exceptionnelle. Donc on ne peut pas reprocher au contrôleur de vouloir s’assurer des conditions de travail normales. De même, vous pouvez peut-être juger que le contrôleur « n’a pas l’air d’avoir du trafic », mais pensez aussi que vous n’êtes pas à l’écoute de toutes les fréquences qu’il gère, et que vous ne connaissez pas la situation dans son ensemble. Certains refus sont parfaitement motivés, surtout si vous n’avez pas l’équipement requis.

Mais un bon contrôleur saura poliment vous expliquer ses raisons. La décision de déposer une réclamation sera avant tout une question de « feeling ».

 

Comment déposer une réclamation ?

La procédure est décrite dans l’information aéronautique AIP. Malheureusement, le formulaire ENR1.14 que l’on peut télécharger sur le site du SIA est une version obsolète et très complexe du véritable document (!!). Vous pouvez l’utiliser, ils sera traité par les services de la DGAC, mais nous vous proposons de télécharger ici la nouvelle version simplifiée du formulaire officiel que nous nous sommes procuré. Cette procédure semble complexe d’un premier abord, car c’est la même que celle destinée à rapporter un « rapprochement estimé dangereux » entre deux aéronefs (AIRPROX). En fait, c’est assez simple, une fois passée la premiere impression donnée par ce document. Vous allez déposer un « compte-rendu d’événement », concernant la « procédure » de contrôle, et ce n’est finalement pas si compliqué.

 

Faire un message initial

Il est bien précisé que le commandant de bord doit transmettre immédiatement un « message initial de réclamation » sur la fréquence de l’organisme concerné. Pour faire simple, il faut annoncer explicitement son intention de déposer une réclamation, en précisant son indicatif, l’heure UTC, sa position, niveau, cap, et l’aérodrome de prochain atterrissage.

 

Remplir le formulaire

Il faut ensuite se procurer le formulaire, sur internet ou au bureau de piste, et l’envoyer à la DSNA/DO (Direction des Services de la Navigation Aérienne, Direction des Opérations) dans les meilleurs délais et dans un maximum de deux semaines. L’envoi de ce formulaire est indispensable à l’ouverture de l’enquète. Sans lui, votre demande restera lettre morte.

Maheureusement, il comporte de nombreuses questions qui ne vous concerneront pas si vous n’êtes pas en train de déposer un airprox. Il n’y a qu’à les ignorer, et nous vous montrons dans l’encadré quelles cases remplir. Pour votre réclamation, cochez la case « Procédure » dans le cadre B « type d’événement ». Notez qu’un cadre vous est réservé pour les commentaires et précisions que vous voudriez apporter sur la situation. Néanmoins, il est si petit que nous vous suggérons de joindre à votre formulaire un courrier d’accompagnement dans lequel vous pourrez donner libre cours à votre prose.

 

Et la suite ?

La DSNA dispose d’un délai de trois mois à compter du dépôt de votre réclamation pour vous répondre. Il va faire suivre votre réclamation au SNA concerné, qui va devoir faire son enquête, écouter les bandes, etc… Rien que cette démarche en soi est importante.

 

Sachez aussi positiver.

Il n’est pas question ici d’encourager les grincheux. Les relations avec les contrôleurs aériens sont complexes, mais il arrive souvent de tomber sur quelqu’un de très coopératif et efficace, vous facilitant le vol. Dans ce cas, pourquoi ne pas faire état de votre satisfaction ? Parfois certains pilotes se fendent d’une petite missive pour remercier de l’accueil et de l’aide qui leur ont été apportée. Ce genre de démarche sont également particulièrement encourageantes pour nos amis les contrôleurs.

Se procurer le formulaire :

Téléchargez le formulaire ASR (réclamation_de_contrôle)

Il existe aussi en version word :  formulaire ASR


Les adresses :

- Le formulaire doit être envoyé à la DSNA, dont l’adresse est mentionnée sur le formulaire.

- Si vous connaissez l’adresse du service ATS (SNA) concerné, vous pouvez lui envoyer une copie. Cette adresse peut normalement être trouvée dans le « GEN 3.3 », mais ce paragraphe est encore « en cours de rédaction ».

- Enfin, n’oubliez pas d’envoyer une copie de votre courrier à votre fédération, ce qui l’aidera à garder une vision globale des problèmes d’espace aérien, afin de mieux vous défendre.

 (ce post est issu d'un article de l'auteur paru dans "Volez")